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提升酒店竞争力 服务仍然是核心

发布时间:2019-12-21 14:36:13  来源:杨超次  阅读次数:891次

提升酒店竞争力,需要一整套的酒店管理框架和逻辑,以及最后的执行效果。酒店竞争力的提升,是受多方面影响的。但万变不离其中的仍是酒店自身的服务。


这里所说的酒店服务,不仅仅是酒店前台、迎宾等直接接触客户的工作人员,更包含了酒店的硬件设施、外观布置、内景设计、酒店的服务产品等。


众所周知,不同层级的酒店(星级酒店、普通酒店、客栈、宾馆、旅馆)针对的客户群体是不一样的,每一类客户群体的需求层次亦不一样。而每一个细分品类酒店都是为了满足不同需求的客户群体。但不论客群如何细分,他们的需求如何细化,最原始最基本的住宿需求都不会变:安全、舒适、卫生。


可能不同的细分客群对安全、舒适、卫生的评判标准不一样,但他们在自己消费能力范围内,始终会对同价位的酒店、旅馆进行比较。


综合客群的基本需求,这对我们自己酒店的服务提出了要求,我们不能跨级去比较(如旅馆和星级酒店比较),但我们可以在同类别酒店中去比较(宾馆与宾馆比较),去提升自己的产品、服务、营销渠道。有可能客户在接触你和竞品酒店的时候,也许就因为一个小小的差异和不同点,满足了客户的实际需求,或其他心里需求,客户就会选择你的酒店。这完全是有可能的,消费心理学里的求实心理和求异心理在这里得到明显的体现。


我们抛开地域限制带来的标准差异,单从酒店层级的划分来进行细分,我们可以大致进行分类:如民宿、客栈更多针对旅游客;家庭旅馆更多针对周边客群;宾馆、酒店更多针对商普通务人群;高星酒店的客户更多为高端商务人士和消费能力强的个体、政府事业单位接待。


根据以上的大概划分,每类酒店的用户画像各不相同,同等客群下的需求也各异,千人千面中有存在着共同的需求。我们不论处于酒店的哪个层级里,在外面竞争的环境下,以及满足自己客群需求的背景下,都能找到自己的服务提升点。


服务提升三板斧


一、 酒店软服务:

除涉及最基本职业素养的服务态度,微笑、亲和外,真正为客户去解决问题,换位思考是非常重要的,培养员工不按部就班的程序化处理客户的问题,应积极主动,提供个性化人性化的服务,并提高服务的快捷性。一切以解决客户问题为核心去开展工作,并用细心和温馨去打动客户,让客户的体验感倍增,有时一个小细节就打动客户的内心,甚至感动客户的内心。就算一个车站的家庭式旅馆,如果语言得当,形象得当拉到的客人成功率也会提高。


二、 酒店硬服务:

酒店的设施设备对客户有直观的设觉冲击,酒店的形象主要通过客户的眼睛进行直观感受,所以酒店的外部环境、酒店的装修、设计、房型、草料、卫生干净程度作为酒店的硬服务,只有达到客户的预期效果,甚至超出心理预期,很容易将头回客变为回头客,提升客户的忠诚度。

三、酒店综合服务能力

一家酒店的定位是什么,他就会自动成为酒店层级划分中的某一层级,这是自身综合实力的归属,也是酒店服务对象决定的。提升酒店综合能力,除了酒店升级及酒店物业场地升迁的大动作外,还可以从细节上入手,一是通过酒店员工的技能培训给客户带来升级体验,二是从房间布草、卫生、小设备上去着手提高客户的体验,在消费升级的大环境下,酒店的消费体验升级其实有很多动作可以去做。

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